Droits de passagers

Règlement (UE) no 181/2011 du Parlement européen et du Conseil du 16 février 2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar.

SYNTHÈSE

Sous réserve de certaines exceptions, ce règlement s’applique aux passagers qui voyagent en empruntant des services réguliers * destinés à des catégories non déterminées de passagers lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire de l’Union européenne (UE) et lorsque la distance prévue dans le cadre du service est supérieure ou égale à 250 kilomètres. Certaines de ses dispositions s’appliquent à tous les services, y compris ceux dont la distance est inférieure. Les dispositions de ce règlement sont applicables à partir du 1er mars 2013.

Les nouveaux droits applicables aux services longue distance (à savoir de plus de 250 km) comprennent, entre autres:

Droit de l'aide en cas de départs annulés ou retardés:

Dans le cas d'un service régulier de plus de trois heures de durée, dans des situations d'annulation ou à la suite d'un retard de plus de 90 minutes les passagers ont droit à une assistance adéquate: y compris des collations, des repas et des rafraîchissements ainsi que, le cas échéant, d'hébergement (les transporteurs peuvent limiter le coût total de l'hébergement par passager à 80 € par nuit pour un maximum de deux nuits et ils ne sont pas obligés de couvrir les frais d'hébergement au cas où l'annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques difficiles ou de grandes catastrophes naturelles).

Droit de réacheminement et de remboursement en cas d'annulation ou de retard du départ ou en cas de surréservation:

Dans le cas des services réguliers de longue distance, s'il y a une surréservation ou le transporteur peut raisonnablement s'attendre soit à un retard de plus de 120 minutes par rapport à l'heure prévue du départ soit à une annulation du service, les passagers ont le droit de choisir entre :

•    Poursuite du voyage le plus tôt possible, ou un réacheminement vers la destination finale, sans frais supplémentaires, dans les mêmes conditions que celles du contrat de transport

OU

•    La renonciation du contrat, soit 100% de remboursement du prix du billet plein et, le cas échéant, de service gratuit de retour le plus tôt possible au point de départ (comme indiqué sur le billet).Le passager a droit à une indemnisation jusqu'à 50% du prix du billet en plus du remboursement au-dessus du prix du billet si le transporteur n'a pas réussi à offrir le décrit ci-dessus (paiement dans le mois suivant le dépôt de la demande).

 

En cas d'arrivée tardive en raison des embouteillages, le règlement de l'UE ne s'applique pas.

 

Dégâts:

Si l'autobus ou autocar tombe en panne pendant le voyage, le transporteur doit offrir les options suivantes:

•    Continuer le voyage avec un autre véhicule à l'endroit où le véhicule a endommagé

OU

•    Transport du point de dégâts à un point d'attente convenable ou une station de bus où la poursuite du voyage est possible.

 

En plus de ce qui précède, les passagers ont également des droits suivants:

•    Indemnisation en cas de décès ou de blessure ou en cas de dommage ou de perte de bagages causés par des accidents, en particulier en ce qui concerne les besoins concrets immédiats des passagers après l'accident (y compris l'hébergement en hôtel pour un maximum de deux nuits pour un montant total de 80 € par nuit).

•    assistance spécifique gratuite pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite à la fois dans les stations et à bord des autobus et, si nécessaire, le transport gratuit pour les accompagnants.Les règles suivantes sont applicables à tous les services de transport (y compris ceux en dessous de 250 km):

•    la non-discrimination fondée directement ou indirectement sur la nationalité, en ce qui concerne les conditions contractuelles et les tarifs appliqués aux passagers;

•    le traitement non discriminatoire des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite, ainsi qu’une indemnisation financière en cas de perte ou de dommages de leur équipement de mobilité en cas d'accident;

•    des règles minimales concernant l'information de voyage pour tous les passagers avant et pendant leur voyage ainsi que des informations générales sur leurs droits dans les terminaux et en ligne; lorsque cela est possible, ces informations doivent être fournies dans des formats accessibles sur demande, dans l'intérêt des personnes à mobilité réduite ;

•    un mécanisme de traitement des plaintes instauré par les transporteurs et accessible à tous les passagers;

•    des organismes nationaux indépendants dans chaque Etat membre de l'UE avec le mandat de faire respecter la réglementation et, le cas échéant, d'imposer des sanctions.


Link Commission Européenne

Download Formulaire de plainte 

 

Enforcement of Passenger Rights

Each Member State shall designate a body or bodies responsible for the enforcement of the rights laid down in the regulation.
The national enforcement agency is responsible for the enforcement of the regulation in relation to regular bus services from within the territory of the Member State places and in relation to regular bus services from a third country to such places.
Each passenger may submit a complaint for an alleged breach of the Regulation at the relevant national enforcement body. A Member State may decide that the passenger has to first make a complaint to the carrier; in this case the national enforcement body serves as an appeal body for complaints for which no solution was found. The national Enforcement body for passenger rights can be reached under the following contact data:

Citizens Phone for Passenger Rights
Telephone: +49 228 30795-400
Fax: +49 228 30795-499
E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn

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