Prava putnika

Sažetak prava putnika u autobusnom prometu

 

Uredba (EU) br. 181/2011 (u nastavku kratko ‚Uredba‘) vrijedi od 1. ožujka 2013.

U ovoj Uredbi utvrđena su minimalna prava putnika koji putuju autobusom unutar Europske unije.

Uredba u načelu vrijedi za „usluge linijskog prijevoza“ (drugim riječima za usluge koje se pružaju u određenim razmacima na određenoj relaciji prijevoza, pri čemu putnici ulaze i izlaze na unaprijed utvrđenim stajalištima) ne pobliže određenih grupa putnika kod kojih se mjesto odlaska ili dolaska putnika nalazi na području neke od zemalja članica .

Sljedeća osnovna prava vrijede za sve usluge linijskog prijevoza bez obzira na plansku relaciju:

• nediskriminirajući uvjeti prijevoza,

• pristup osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti uslugama prijevoza bez dodatnih troškova te financijsko obeštećenje u slučaju gubitka ili oštećenja njihovih sredstava za mobilnost,

• minimalni propisi o informacijama o putovanju za sve putnike, kako prije, tako i tijekom putovanja, kao i opće informacije o njihovim pravima,

• utvrđivanje postupka za obradu pritužbi od strane prijevoznika koji je svim putnicima na raspolaganju,

• određivanje neovisnih nacionalnih tijela u svim zemljama članicama sa zadaćom provedbe ove Uredbe i eventualnog kažnjavanja prekršaja.

Za linijske prijevoze kod kojih predviđena duljina prijevoza iznosi 250 km ili više (u nastavku kratko „duge relacije“) vrijede osim toga sljedeća prava:

• izdavanje (elektronskih ) karata ili drugih dokumenata na kojima se zasniva pravo na prijevoz,

• odšteta i pružanje pomoći u slučaju smrti, tjelesne povrede, gubitka ili oštećenja prtljage u nezgodama,

• informacije u slučaju otkazivanja polaska ili kašnjenja pri polasku,

• pravo na naknadu pune cijene karte ili nastavak putovanja s promijenjenom relacijom u slučaju otkazivanja putovanja ili velikog kašnjenja,

• primjerena pomoć u slučaju otkazivanja ili velikog kašnjenja (vrijedi samo za putovanja s planiranim trajanjem od preko tri sata),

• odšteta u iznosu od 50 % cijene karte, ako prijevoznik putniku u slučaju otkazivanja ili velikog kašnjenja ne ponudi izbor između naknade cijene karte i nastavka putovanja s preusmjeravanjem,

• specifična pomoć osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti bez nadoplata na autobusnim kolodvorima i u vozilu.

Zemlje članice, međutim, smiju unutarnji linijski prijevoz na transparentan i nediskriminirajući način osloboditi obveze odobrenja ovih dodatnih uvjeta za razdoblje od najviše četiri godine koje se može produžiti još jednom (dakle za najviše osam godina).

Na kraju smiju države članice linijski prijevoz kod kojeg se znatan dio usluge (s najmanje jednim planiranim zaustavljanjem) obavlja izvan Europske unije, na transparentan i nediskriminirajući način izuzeti od primjene cijele Uredbe za razdoblje od najviše četiri godine koje se može produžiti još jednom (dakle za najviše osam godina).

Pregled prava putnika u autobusnom prijevozu

1) Pravo na nediskriminirajuće uvjete prijevoza

Prilikom kupnje karte za prijevoz putnika u autobusnom prijevozu nitko ne smije niti neposredno, niti posredno biti diskriminiran na temelju svog državljanstva ili na temelju sjedišta prijevoznika ili prodavača karata u Europskoj uniji.

Na dugim relacijama prijevoznik izdaje putniku kartu (eventualno u elektronskom obliku), ako neki drugi dokumenti ne zasnivaju pravo na prijevoz.

2) Pravo na informacije

Svi putnici u linijskom autobusnom prijevozu imaju tijekom cijelog putovanja pravo na odgovarajuće informacije. Ovamo spada pravo na upoznavanje s pravima putnika i davanje potrebnih podataka za uspostavljanje kontakta s nacionalnim tijelima za provedbu.

Sve relevantne opće informacije i uvjeti prijevoza moraju se osobama s invaliditetom i osobama smanjenje pokretljivosti staviti na raspolaganje na njima pristupačan način, kao što su to primjerice velika štampana slova, jednostavan jezik, pismo za slijepe osobe, kao snimljena uputa).

U slučaju otkazivanja polaska ili kašnjenja pri polasku na dugoj relaciji prijevoznik ili eventualno uprava autobusnog kolodvora informira putnike koji odlaze s autobusnog kolodvora što je moguće prije, odnosno najkasnije 30 minuta nakon planiranog vremena polaska o stanju i, čim je ova informacija dostupna, o vjerojatnom vremenu polaska. Ako putnici zbog otkazivanja ili kašnjenja propuste povezani prijevoz, onda prijevoznik ili eventualno uprava autobusnog kolodvora ulažu razumne napore, kako bi ih obavijestili o alternativnim vezama. Ako je izvedivo, prijevoznik će ove informacije dostaviti i elektroničkim putem, ako putnik to traži i prijevozniku stavi na raspolaganje potrebne podatke o kontaktu.

3) Pravo na odštetu i pomoć u slučaju nezgoda

Na dugim relacijama putnici imaju pravo na naknadu u slučaju smrti ili tjelesne ozljede kao i u slučaju gubitka ili oštećenja prtljage radi nezgode koja je rezultat korištenja autobusa. Uvjeti i visina odštete podliježu važećem nacionalnom zakonodavstvu; u Uredbi su utvrđeni samo određeni najmanji iznosi. Naknade se ne isplaćuju automatski, već se eventualno moraju utužiti pred nacionalnim sudovima.

Osim toga mora prijevoznik putnicima na dugim linijama nakon nezgode osigurati razmjernu i razumnu pomoć s obzirom na neposredne praktične potrebe putnika. Ova pomoć obuhvaća, ako je potrebno, smještaj, hranu, odjeću, prijevoz i pružanje prve pomoći.

4) Pravo na nastavak putovanja preusmjeravanje putovanja i povrat cijene karte u slučaju otkazivanja ili velikog kašnjenja

U slučaju prevelikog broja rezervacija ili ako prijevoznik opravdano mora očekivati da će linijski prijevoz kasniti u polasku više od 120 minuta ili će biti otkazan, putnici u linijskom prijevozu na dugim relacijama pravo na izbor između

• nastavka putovanja s preusmjeravanjem do krajnjeg odredišta bez dodatnih troškova prvom prilikom i pod usporedivim uvjetima ili

• povrata pune cijene karte i eventualno prvom prilikom besplatan povratak u mjesto polaska koje je utvrđeno ugovorom o prijevozu.

Putnici imaju pravo na ovaj izbor i onda, kada je linijski prijevoz otkazan ili ako polazak s jednog od autobusnih stajališta kasni za više od 120 minuta.

Ako prijevoznik putnicima u navedenoj situaciji ne ponudi mogućnost izbora između povrata cijene karte i preusmjeravanja putovanja, onda oni imaju pravo na odštetu u iznosu od 50 % cijene karte.

Ovo pravo na odštetu i eventualni povrat cijene karte ne isključuje pravo putnika da u skladu s nacionalnim pravom pred nacionalnim sudovima zahtijevaju odštetu za gubitak radi otkazivanja ili kašnjenja linijskog prijevoza.

Ako autobus za vrijeme vožnje postane neispravan, prijevoznik mora na mjesto gdje se nalazi neispravan autobus, poslati drugi autobus, kako bi putnike prevezao ili do njihovog krajnjeg odredišta ili do primjerenog mjesta čekanja ili autobusno kolodvora od kojeg mogu nastaviti putovanje.

5) Pravo na pomoć u slučaju otkazivanja polaska ili kašnjenja pri polasku

Za putovanja na dugim linijama u trajanju od više od tri sata imaju putnicu u slučaju otkazivanja polaska ili kašnjenja pri polasku s autobusnog kolodvora za više od 90 minuta pravo na odgovarajuću pomoć. Tu se ubrajaju laki obroci, jelo i osvježavajuća pića i, ako je potrebno, smještaj. (Prijevoznik može ograničiti ukupan trošak smještaja po putniku na EUR 80,00 po noćenju za najviše dvije noći. On nije obavezan preuzeti trošak smještaja, ako su otkazivanje ili kašnjenje uzrokovali teški vremenski uvjeti ili veće prirodne nepogode.)

6) Prava osoba s invaliditetom i osoba smanjenje pokretljivosti

Za osobe s invaliditetom i osobe smanjenje pokretljivosti vrijedi u autobusnom linijskom prijevozu osim općih prava putnika i sljedeća prava, kako bi mogli koristiti iste mogućnosti za putovanje kao i ostale građanke i građani.

a) Pravo osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti na pristup uslugama prijevoza bez dodatnih troškova

Prijevoznici, putnički agenti ili organizatori putovanja od osoba s invaliditetom i osoba smanjenje pokretljivosti ne smiju tražiti nadoplatu za rezervaciju i kartu.

Isto tako na temelju invalidnosti ili smanjenje pokretljivosti osoba ne smiju odbiti prihvatiti rezervaciju, izdati kartu ili ih ukrcati na autobus. Iznimke su dopuštene samo onda, ako prijevoz osobe s invaliditetom i osobe smanjenje pokretljivosti ne bi bio moguć prema važećim odredbama o sigurnosti putnika ili sigurnosnim zahtjevima nadležnih tijela, ili ako zbog konstrukcije vozila ili infrastrukture nije moguće osobu s invaliditetom i osobu smanjenje pokretljivosti prevesti na siguran i operativno izvediv način.

Ako se prijevoznik, putnički agent ili organizator putovanja na dugim linijama iz navedenih razloga odbije izvršiti rezervaciju, izdati kartu ili putnika ukrcati u autobus, onda on mora putnika odmah obavijestiti, a na njegov zahtjev i pismeno, o odgovarajućim razlozima. Osim toga on dotičnu osobu u slučaju odbijanja da izvrši rezervaciju ili izda kartu, obavještava o svakoj prihvatljivoj alternativnoj usluzi koju obavlja prijevoznik. Ako se razlozi iz kojih se putniku odbija rezervacija ili ulazak u autobus, može otkloniti uz prisutnost osobe koja može pružiti potrebnu pomoć, onda putnik smije zahtijevati da ga besplatno prati osoba po njegovom izboru.

Ako bi se osobi s invaliditetom i osobi smanjenje pokretljivost koja posjeduje kartu ili rezervaciju i koja je prijevoznika uredno informirala o potrebi posebne pomoći, zbog njene invalidnosti ili smanjene mobilnosti ipak uskratio prijevoz na dugim linijama, onda ta osoba može birati između povrata cijene karte i, ukoliko je na raspolaganju odgovarajući alternativni prijevoz, preusmjeravanja putovanja.

Prijevoznik i uprava autobusnog kolodvora vode brigu o nediskriminirajućim uvjetima pristupa za prijevoz osoba s invaliditetom i osoba smanjenje pokretljivosti. Oni moraju obavijestiti javnost o ovim uvjetima i na zahtjev putnika iste mu staviti fizički na raspolaganje.

b) Pravo na posebnu pomoć

Na dugim linijama prijevoznik i uprava autobusnog kolodvora moraju unutar svog područja nadležnosti osobama s invaliditetom i osobama smanjenje pokretljivosti osigurati besplatno pomoć.

Osobe s invaliditetom i osobe smanjenje pokretljivosti moraju obavijestiti prijevoznika najmanje 36 ranije o potrebi za posebnom pomoći i pojaviti se u dogovoreno vrijeme prije polaska (najviše 60 minuta prije polaska) na navedenom mjestu na autobusnom kolodvoru.

c) Pravo na naknadu u slučaju gubitka ili oštećenja sredstava za mobilnost

Ako prijevoznik ili uprava autobusnog kolodvora snose odgovornost za gubitak ili oštećenje sredstava za mobilnost (invalidskih kolica ili neke druge pomoćne naprave), oni moraju platiti odštetu koja odgovara trošku zamjene dotične opreme ili eventualno troškovima popravka.

Ako je potrebno, treba poduzeti svaki napor, kako bi se osigurala privremena oprema kao zamjena za sredstva za mobilnost koja su se izgubila ili su oštećena.

7) Pravo na podnošenje žalbi prijevozniku ili nacionalnom tijelu za provedbu

Putnici mogu u roku od tri mjeseca nakon obavljenog ili planiranog linijskog prijevoza prijevozniku uložiti pritužbu. Prijevoznik mora putnika u roku od mjesec dana po primitku pritužbe obavijestiti je li njegova pritužba prihvaćena, odbijena ili se još obrađuje. U roku od tri mjeseca od primitka pritužbe mora mu se dostaviti konačni odgovor.

Navedeni rokovi ne vrijede, ako se radi o pitanjima u svezi s odštetom za slučaj smrti ili tjelesne ozljede, kao i u slučaju gubitka ili oštećenja prtljage zbog nezgoda.

8) Provedba prava putnika

Svaka zemlja članica imenuje jedno ili više postojećih tijela koja su odgovorna za provedbu Uredbe u pogledu linijskih prijevoza od mjesta na njezinom državnom području i u pogledu linijskih prijevoza iz treće države do tih mjesta. Svako od ovih tijela donosi potrebne mjere, kako bi se osigurala provedba ove Uredbe.

Svaki putnik može podnijeti pritužbu o navodnom kršenju ove Uredbe odgovarajućem nacionalnom tijelu za provedbu ili svakom drugom tijelu koje je odredila zemlja članica u skladu s nacionalnim zakonodavstvom.

Država članica može odlučiti da putnik pritužbu najprije podnese prijevozniku i u tom slučaju djeluju nacionalna tijela za provedbu ili druga odgovarajuća tijela koja odredi država članica kao žalbeno tijelo za pritužbe koje nisu bile riješene.

 

U Njemačkoj se putnik prvo mora obratiti prijevozniku. Download Žalba obrazac 

 

Podaci za kontakt nacionalnog tijela za provedbu prava putnika:

 

Bürger-Telefon für Fahrgastrechte (telefon za prava putnika)

telefon: +49 228 30795-400

fax: +49 228 30795-499

e-pošta: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt

Heinemannstraße 6

53175 Bonn

 

Dodatno ili alternativno putnik se može obratiti i sljedećem arbitražnom tijelu:

 

söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.

Fasanenstraße 81

10623 Berlin

tel.:030.6449933-0

fax.:030.6449933-10

e-pošta: kontakt@soep-online.de

Internet: www.soep-online.de“

 


Link  Europska Komisija 

 

_________________________________

 

1*Sažetak u skladu sa člankom 25., stavak 2 Uredbe (EU) br. 181/2011 o pravima putnika u autobusnom prijevozu i izmjeni Uredbe (EZ) br. 2006/2004 [Sl. list L 55 od 28.2.2011,, str. 1]. Ovaj sažetak nije pravno obvezujući.

2*Osim toga vrijede dolje navedena prava za takozvani „povremeni prijevoz“ kod kojeg se skupine putnika stvaraju na inicijativu naručitelja prijevoza ili samog prijevoznika uz pretpostavku da se prvobitno mjesto odlaska ili konačno mjesto dolaska putnika nalazi na području neke od zemalja članica:

a) nediskriminirajući uvjeti prijevoza,

b) izdavanje (elektronskih ) karata ili drugih dokumenata na kojima se zasniva pravo na prijevoz,

c) odšteta i pružanje pomoći u slučaju smrti, tjelesne povrede, gubitka ili oštećenja prtljage u nezgodama,

d) financijsko obeštećenje u slučaju gubitka ili oštećenja sredstava za mobilnost osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti.

3*Ova odredba ne vrijedi za putnike s kartama s otvorenim datumom putovanja, tako dugo dok nije utvrđeno vrijeme polaska, uz izuzetak putnika koji imaju putnički pokaz ili sezonsku kartu.

4*Zemlje članice mogu unutarnji linijski prijevoz izuzeti od primjene odredbi koje vrijede za osobe s invaliditetom ili osobe smanjenje pokretljivosti, ako mogu osigurati da je razina zaštite za ove osobe u okviru njihovih nacionalnih pravnih propisa u skladu s Uredbom.

vi ste ovdje: Eurolines DE / Prava Putnika