Droits de passagers

Résumé des droits des passagers dans le transport par autobus et autocar

L'ordonnance (UE) n° 181/2011 (ci-après : l'ordonnance) s'applique à partir du 1er mars 2013.

Cette ordonnance définir les droits minimaux des passagers circulant en autobus au sein de l'Union Européenne.

Le présent règlement s’applique aux passagers qui voyagent en empruntant des « services réguliers (en d'autres termes aux services fournis à intervalles définis sur un trajet spécifique, les passagers étant pris en charge et déposés à des arrêts préalablement fixés) destinés à des catégories non déterminées de passagers lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre .

Les droits fondamentaux suivants s'appliquent à tous les services réguliers, indépendamment de la distance prévue à parcourir :

• conditions de transport non discriminatoires,

• accès des personnes handicapées ou à mobilité réduite aux services de transport sans supplément, ainsi que dédommagement financier en cas de perte ou de détérioration de leurs équipements de mobilité,

• réglementations minimales concernant les informations de voyage pour tous les passagers, tant avant que pendant le trajet, ainsi que les informations générales relatives à leurs droits,

• mise en place d'une procédure pour le traitement des réclamations par les entreprises de transport, cette procédure étant accessible à tous les passagers,

• mise en place d'organismes nationaux indépendants dans tous les Etats membres chargés de faire appliquer la réglementation et de punir les éventuels manquements.

Pour les services réguliers dont la distance prévue à parcourir est de 250 km ou plus (ci-après : liaisons de grandes lignes), les droits suivants s'appliquent en sus :

• l'établissement de titres de transport (électroniques) ou d'autres documents fondant le droit au transport,

• le dédommagement et assistance en cas de décès, blessures, perte ou détérioration des bagages suite à des accidents,

• des informations en cas d'annulation ou de retard du départ,

• le droit au remboursement de l'intégralité du prix du transport ou poursuite du voyage sur un trajet alternatif en cas d'annulation du voyage ou de retard important,

• une assistance appropriée en cas d'annulation ou de retard important (uniquement pour les trajets d'une durée prévue supérieur à trois heures),

• un dédommagement équivalent à 50 % du prix du transport si l'entreprise de transport ne peut pas offrir au voyageur le choix entre le remboursement du prix du transport ou la poursuite du voyage sur un trajet alternatif en cas d'annulation ou de retard important,

• une assistance spécifique pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite sans supplément dans les stations et dans les véhicules.

Les Etats membres peuvent cependant libérer les services réguliers nationaux de manière transparente et non discriminatoire pour une durée maximale de quatre ans pouvant être reconduite une fois (c'est-à-dire pour un maximum de huit ans) de l'obligation de fournir ces droits supplémentaires.

De plus, les Etats membres peuvent libérer les services réguliers dont une partie importante du service (avec au moins un arrêt prévu) s'effectue à l'extérieur de l'Union européenne de manière transparente et non discriminatoire pour une durée maximale de quatre ans pouvant être reconduite une fois (c'est-à-dire pour un maximum de huit ans) de l'application de l'ensemble de l'ordonnance.

Vue d'ensemble des droits des voyageurs dans le transport par autobus et autocar

1) Le droit à des conditions de transport non discriminatoires

Lors de l'achat de titres de transport pour les services de transport de personnes dans le transport par autobus et autocar, personne ne doit être discriminé directement ou indirectement en raison de sa nationalité ou du lieu du domicile du transporteur ou du vendeur de billet dans l'Union Européenne.

Pour les liaisons de grandes lignes, le transporteur établit un titre de transport pour le voyageur (le cas échéant au format électronique), dans la mesure où aucun autre document ne fonde le droit au transport.

2) Le droit aux informations

Tous les voyageurs de bus ont droit à une information appropriée pendant toute la durée du voyage. Cela inclut le droit d'être informé au sujet des droits des voyageurs, ainsi que la communication des données nécessaires pour la prise de contact avec les organismes d'application nationaux.

Toutes les informations générales pertinentes et les conditions de transport doivent être mises à disposition selon une forme accessible aux personnes handicapées et à mobilité réduite, par ex. en caractères de grande taille, en langage simple, en braille, sous forme d'enregistrements vocaux.

En cas d’annulation ou de départ retardé d’une liaison de grandes lignes, les passagers partant de stations sont informés de la situation par le transporteur ou, le cas échéant, par l’entité gestionnaire de station, dans les plus brefs délais et en tout état de cause au plus tard trente minutes après

l’heure de départ prévue, ainsi que de l’heure estimée de départ, dès que cette information est disponible. Si des passagers manquent un service de correspondance en raison d’une annulation ou d’un retard, le transporteur ou, le cas échéant, l’entité gestionnaire de station s’efforce, dans la mesure du raisonnable, d’informer les passagers concernés des autres correspondances disponibles. Dans la mesure du possible, le transporteur transmet ces informations aussi par voies électronique, si le passager l'exige et a fourni au transporteur les données de contact nécessaires.

3) Le droit au dédommagement et à l'assistance en cas d'accidents

Sur les liaisons de grandes lignes, les passager ont droit à un dédommagement en cas d’accident résultant de l’utilisation d’un autobus ou autocar et entraînant le décès ou une lésion corporelle ou la perte ou la détérioration de bagages. Les conditions et le montant du dédommagement sont soumis aux dispositions légales nationales ; l'ordonnance se contente de spécifier des montants minimaux définis. Le dédommagement n'est pas versé automatiquement, mais doit le cas échéant être obtenu par voie judiciaire devant les tribunaux nationaux.

De plus, le transporteur doit offrir aux voyageurs de grandes lignes une assistance appropriée et proportionnelle pour leurs besoins pratiques immédiats suite à un accident. Cette assistance englobe, si nécessaire, l’hébergement, la nourriture, les vêtements, le transport et la facilitation des premiers secours.

4) Le droit à la poursuite du trajet, à la poursuite du voyage sur un trajet alternatif et le remboursement du prix du voyage en cas d'annulation ou de retard important

En cas de surréservation ou si le transporteur doit supposer raisonnablement que le départ du service régulier sera retardé de plus de 120 minutes

ou est annulée, les voyageurs des services de grandes lignes ont droit au choix entre

• la poursuite du voyage sur un trajet alternatif vers le lieu de destination sans supplément et dans les meilleurs délais ainsi que sous des conditions comparables, ou

• le remboursement intégral du prix du billet et, s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport.

Les voyageur ont aussi droit à ce choix si le service régulier est annulé ou si le départ depuis un arrêt est retardé de plus de 120 minutes.

Si dans une telle situation, le transporteur n'offre pas aux voyageurs le choix entre le remboursement du prix du transport et la poursuite du voyage sur un trajet alternatif, les voyageurs ont droit à un dédommagement correspondant à 50 % du prix du voyage.

Ce droit au dédommagement et à un éventuel remboursement du prix du voyage n'empêche pas les passagers de saisir les juridictions nationales pour demander des dommages-intérêts conformément au droit national en réparation du préjudice résultant de l’annulation ou du retard de services réguliers.

Lorsque l’autobus ou l’autocar devient inutilisable au cours du voyage, le transporteur doit dépêcher un autre véhicule au point où le véhicule est immobilisé, afin d'acheminer les voyageurs vers leur lieu des destination ou vers un point d’attente ou une station adaptés, lieu à partir duquel ils pourront poursuivre leur voyage.

5) Le droit à l'assistance en cas d’annulation ou de départs retardés

Lors de voyages sur les grandes lignes d'une durée de plus de trois heures, les voyageurs ont droit à une assistance appropriée en cas d'annulation ou de départ retardé de plus de 90 minutes depuis une station. Cela inclut des en-cas, des repas et des boissons, ainsi que le cas échéant l'hébergement. (Pour chaque passager, le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à un montant de 80 EUR par nuit et pour deux nuits au plus. Il n'est pas tenu de prendre en charge les frais d'hébergement si l'annulation ou le retard sont été provoqués par des intempéries ou des catastrophes naturelles importantes.)

6 ) Les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite

Les droits suivants s'appliquent aux personnes handicapées et à mobilité réduite voyageant en autobus ou en autocar au-delà des droits généraux des voyageurs, afin qu'ils puissent bénéficier des mêmes possibilités de voyages que les autres citoyennes et citoyens.

a) Le droit des personnes handicapées et à mobilité réduite à l'accès sans supplément aux services de transport

Les transporteurs, agents de voyage ou voyagistes ne sont pas en droit d'exiger des personnes handicapées et à mobilité réduite un supplément pour la réservation et les titres de transport.

Ils ne sont pas non plus en droit de refuser d'enregistrer une réservation, d'établir un titre de transport ou de prendre une personne à bord de leur véhicule en raison de l'handicap ou de la mobilité réduite d'une personne. Les exceptions ne sont autorisées que si le transport d'une personne handicapée ou à mobilité réduite n'est pas possible selon les dispositions applicables en matière de sécurité des voyageurs ou les exigences de santé et de sécurité des administrations compétentes, ou si la conception du véhicule ou de l'infrastructure ne permettent pas de transporter la personne handicapée ou à mobilité réduite de manière sûre et opérationnelle.

Si un transporteur, agent de voyage ou voyagiste du service de grandes lignes refuse pour les raisons susnommées de prendre un voyageur à bord de son véhicule, il en informe immédiatement le voyageur des motifs de sa décision, le cas échéant par écrit si le voyageur l'exige. De plus, en cas de refus de procéder à la réservation ou d'établir un titre de transport, il informe la personne concernée de toutes les alternatives de transport acceptables avec un des services du transporteur. Si les raisons pour lesquelles la réservation d'un voyage ou l'accès au véhicule ont été refusés peuvent être éliminées par la présente d'une personne chargée de fournir l'assistance nécessaire, le voyageur peut exiger de se faire accompagner gratuitement d'une personne de son choix.

Si le transport par un service de grandes lignes est refusé à une personne handicapée ou à mobilité réduite en raison de son handicap ou de sa mobilité réduite, bien qu'elle possède un titre de transport ou une réservation et ait informé correctement le transporteur de ses besoins d'assistance spécifiques, cette personne peut choisir entre le remboursement du prix du voyage et – dans la mesure ou des services de transport appropriés sont disponibles – la poursuite du voyage sur un trajet alternatif.

Le transporteur et l'entité gestionnaire de station assurent des conditions d'accès non discriminatoires pour le transport de personnes handicapées ou à mobilité réduite. Ils doivent communiquer ces conditions au grand public et les mettre à disposition des voyageurs sur simple demande.

b) Le droit à une assistance spécifique

Dans les services de grandes lignes, les transporteurs et entités gestionnaires de stations sont tenus d'assister gratuitement les personnes handicapées ou à mobilité réduite au sein de leurs domaines de responsabilité.

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite sont tenues d'informer le transporteur au minimum 36 heures auparavant de leurs besoins d'assistance spécifiques et se présenter à l'heure convenue avant le départ (au maximum 60 minutes avant le départ) à l'endroit indiqué de la station.

c) Le droit au dédommagement en cas de perte ou de détérioration des équipements de mobilité

Si les équipements de mobilité (un fauteuil roulant ou tout autre équipement) sont perdus ou détériorés par la faute d'un transporteur ou d'une entité gestionnaire de station, celui-ci doit fournir un dédommagement qui correspond à la valeur d'achat de l'équipement respectif ou le cas échéant aux frais de réparation.

Si nécessaire, toutes les mesures possibles sont prises pour remplacer temporairement l'équipement de mobilité perdu ou détérioré.

7) Le droit de soumission d'une réclamation auprès du transporteur ou d'un organisme national chargé de l'application

Dans un délai de trois mois après l'utilisation réelle ou prévue d'un service régulier, les voyageurs peuvent soumettre une réclamation au transporteur. Dans un délai d’un mois suivant la réception de la plainte, le transporteur informe le passager que sa plainte a été retenue, rejetée ou est toujours à l’examen. Dans un délai de trois mois suivant la réception de la plainte, il doit lui fournir une réponse définitive.

Les délais indiqués ne s'appliquent pas lorsqu'il s'agit de questions liées au dédommagement d'un décès ou de blessures, ainsi qu'en cas de perte ou de détérioration de bagages suite à un accident.

8) L'application des droits des voyageurs

Chaque État membre désigne un ou plusieurs organismes, nouveaux ou existants, chargés de l’application du règlement en ce qui concerne les services réguliers à partir de lieux situés sur son territoire et les services réguliers en provenance d’un pays tiers à destination de ces lieux. Chaque organisme prend les mesures nécessaires pour assurer le respect du règlement.

 

Tout passager peut déposer une plainte pour violation alléguée du présent règlement, conformément à son droit national, auprès de l’organisme national chargé de l'application compétent ou de tous autre organisme compétent désigné désigné par un État membre.

Un État membre peut décider que le passager est tenu, dans un premier temps, de déposer une plainte auprès du transporteur, auquel cas l’organisme national chargé de l’application ou tout autre organisme compétent désigné par l’État membre agit en tant qu’instance de recours pour les plaintes n’ayant pas été réglées.

 

En Allemagne, le passager doit s'adresser d'abord au transporteur.Download Formulaire de plainte 

 

L'organisme national chargé de l'application des droits des passagers est disponible sous les coordonnées suivantes :

Bürger-Telefon für Fahrgastrechte (Ligne d'appels publique pour les droits des voyageurs)

Téléphone : +49 228 30795-400

Fax : +49 228 30795-499

E-mail : fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt

Heinemannstraße 6

53175 Bonn

 

De plus ou alternativement, le voyageur peut d'adresser à l'organisme d'arbitrage suivant :

 

söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (Organisme d'arbitrage SÖP pour les transports en public)

 

Fasanenstraße 81

10623 Berlin

Tél. : +49 30.6449933 -0

Fax : +49 30.6449933 -10

E-mail : kontakt@soep-online.de

Internet : www.soep-online.de“

 

 

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Link Commission Européenne

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1*Résumé selon l'article 25 par. 2 de l'ordonnance (UE) n° 181/2011 relative aux droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et pour la modification de l'ordonnance (UE) n° 2006/2004 [journal officiel L 55 du 28/02/2011, p. 1]. Ce résumé n'implique aucun engagement juridique.

2* De plus, les droits ci-dessous s'appliquent aussi aux « services occasionnels » lors desquels les groupes de passages sont composés à l'initiative d'un client ou de l'entreprise de transport elle-même, sous réserve que le lieu de départ initial ou le lieu des destination définitif du passager se trouvent sur le territoire d'un Etat membre :

a) conditions de transport non discriminatoires,

b) établissement de titres de transport (électroniques) ou d'autres documents fondant le droit au transport,

c) dédommagement et assistance en cas de décès, blessures, perte ou détérioration des bagages suite à des accidents,

d) le dédommagement financier en cas de perte ou de détérioration d'équipements de mobilité des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

3* Cette disposition ne s’applique pas aux passagers munis de billets ouverts pour autant que l’heure de départ ne soit pas indiquée, à l’exception des passagers détenant une carte de transport ou un abonnement.

4* Les Etats membres peuvent exempter les services réguliers nationaux de l'application des dispositions applicables aux personnes handicapées et à mobilité réduite, s'ils assurent que le niveau de protection pour ces personnes dans le cadre de leurs réglementations légales nationales correspond au minimum à celui de l'ordonnance.

 

 

 

 

 

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