Diritti dei passeggeri

Sintesi dei diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus

 

Il Regolamento (EU) n. 181/2011 (nel prosieguo “Regolamento”) è in vigore dal 1° marzo 2013.

Il predetto Regolamento stabilisce i diritti minimi dei passeggeri che viaggiano in autobus all’interno dell’Unione Europea.

Il Regolamento si applica ai passeggeri che viaggiano con “servizi regolari” (ovvero servizi che assicurano il trasporto di passeggeri su autobus con una frequenza determinata e su un itinerario determinato e in cui l’imbarco o lo sbarco dei passeggeri hanno luogo presso fermate prestabilite) per categorie di passeggeri non determinate il cui punto d’imbarco o sbarco è situato nel territorio di uno Stato membro .

I seguenti diritti fondamentali si applicano a tutti i servizi regolari, indipendentemente dalla distanza prevista:

• condizioni contrattuali non discriminatorie,

• accesso al servizio per le persone con disabilità o a mobilità ridotta senza oneri aggiuntivi e con garanzia di risarcimento finanziario in caso di perdita o danneggiamento delle attrezzature di mobilità,

• norme minime in materia di informazione sul viaggio a tutti i passeggeri prima e durante il viaggio stesso, nonché informazioni generali sui loro diritti,

• predisposizione di un sistema di trattamento dei reclami a disposizione di tutti i passeggeri a cura dei vettori,

• istituzione di autorità nazionali indipendenti in ciascun Paese Membro UE con il compito di applicare il Regolamento e, ove opportuno, comminare sanzioni.

Ai servizi regolari con distanza prevista pari o superiore a 250 km (nel prosieguo “Servizi regolari a lunga distanza”) si applicano, altresì, i seguenti diritti:

• emissione di biglietti o altri documenti, anche in formato elettronico, che diano diritto al trasporto,

• risarcimento e assistenza per decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento del bagaglio in caso di incidente,

• informazioni in caso di cancellazione del servizio o di ritardo della partenza,

• rimborso completo del biglietto o reinstradamento in caso di cancellazione del viaggio o ritardo significativo,

• assistenza adeguata in caso di cancellazione o ritardo significativo (applicabile solo ai viaggi con durata prevista superiore a tre ore),

• risarcimento del 50% del prezzo del biglietto se il vettore non è in grado di offrire al passeggero la scelta tra rimborso del prezzo del biglietto e reinstradamento in caso di cancellazione o ritardo significativo,

• assistenza specifica, senza oneri aggiuntivi, a persone con disabilità o a mobilità ridotta presso le stazioni e a bordo.

Gli Stati Membri possono, tuttavia, escludere dalla concessione dei predetti diritti aggiuntivi , in modo trasparente e non discriminatorio, i servizi regolari interni per un periodo massimo di quattro anni. Tali deroghe sono rinnovabili una volta, quindi per un periodo massimo di otto anni.

Infine, per un periodo massimo di quattro anni gli Stati membri possono escludere, in modo trasparente e non discriminatorio, determinati servizi regolari dall’applicazione dell’intero Regolamento ove una parte significativa di tali servizi regolari, che preveda almeno una stazione di fermata, sia operata al di fuori del territorio dell’Unione Europea. Tali deroghe sono rinnovabili una volta, quindi per un periodo massimo di otto anni.

 

Panoramica dei diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus

1) Diritto a condizioni contrattuali non discriminatorie

I biglietti per il trasporto effettuato con autobus sono offerti al pubblico senza alcuna discriminazione diretta o indiretta in base alla cittadinanza dell’acquirente o al luogo di stabilimento del vettore o del venditore dei biglietti nell’Unione Europea.

Per i Servizi regolari a lunga distanza i vettori procedono all’emissione dei biglietti, anche in formato elettronico, per i passeggeri nella misura in cui non vi siano altri documenti che diano diritto al trasporto.

2) Diritto all‘informazione

I passeggeri del trasporto effettuato con autobus hanno diritto a essere adeguatamente informati. Le informazioni comprendono i diritti dei passeggeri e i dati necessari per contattare gli organismi nazionali responsabili del controllo dell’applicazione del Regolamento.

Tutte le informazioni generali essenziali e le condizioni di trasporto devono essere fornite in formato accessibile alle persone con disabilità o a mobilità ridotta, ad esempio mediante stampa a caratteri grandi, linguaggio chiaro, Braille e registrazioni vocali.

In caso di cancellazione o ritardo alla partenza di un Servizio regolare a lunga distanza, il vettore o, se opportuno, l’ente di gestione della stazione informa della situazione i passeggeri in partenza dalla stazione quanto prima, e comunque non oltre trenta minuti dopo l’ora di partenza prevista, e

comunica l’ora di partenza prevista non appena tale informazione è disponibile. Se i passeggeri perdono un servizio di trasporto in coincidenza in base all’orario a causa di una cancellazione o di un ritardo, il vettore o, se opportuno, l’ente di gestione della stazione compie sforzi ragionevoli per informare i passeggeri interessati in merito a collegamenti alternativi. Ove possibile, le predette informazioni sono fornite per via elettronica, sempre che il passeggero ne abbia fatto richiesta e abbia fornito al vettore i dati necessari per essere contattato.

3) Diritto al risarcimento e all’assistenza in caso di incidente

Nei Servizi regolari a lunga distanza i passeggeri hanno diritto a un risarcimento per il decesso o le lesioni personali nonché per la perdita o il danneggiamento del bagaglio dovuti a un incidente derivante dall’utilizzo di autobus. Le condizioni e l’entità del risarcimento sono disciplinati dalla legislazione nazionale applicabile, mentre il Regolamento ne stabilisce sono gli importi minimi. I risarcimenti non sono automatici e devono, quindi, essere rivendicati presso i Tribunali nazionali competenti.

Nei Servizi regolari a lunga distanza, inoltre, il vettore è tenuto a prestare un’assistenza ragionevole e proporzionata per le esigenze pratiche immediate del passeggero a seguito di un incidente. Tale assistenza comprende, ove necessario, sistemazione, cibo, indumenti, trasporto e l’agevolazione della prima assistenza.

4) Diritto alla continuazione del viaggio, al reinstradamento e al rimborso in caso di cancellazione o ritardo significativo

In caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili o se il vettore prevede ragionevolmente che un servizio regolare subisca un ritardo alla partenza per oltre centoventi minuti o una cancellazione, i passeggeri del Servizio regolare a lunga distanza hanno la facoltà di scegliere tra le seguenti opzioni:

• il reinstradamento verso la destinazione finale, senza oneri aggiuntivi e a condizioni simili, non appena possibile; oppure

• il rimborso totale del prezzo del biglietto e, ove opportuno, il ritorno gratuito al primo punto di partenza indicato nel contratto di trasporto, non appena possibile.

I passeggeri hanno diritto di esercitare la predetta scelta anche quando un servizio regolare subisce una cancellazione o un ritardo superiore a centoventi minuti alla partenza dalla fermata.

Se nelle predette situazioni il vettore non è in grado di offrire la scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto e il reinstradamento, i passeggeri hanno diritto a un indennizzo pari al 50 % del prezzo del biglietto.

Il diritto all’indennizzo e all’eventuale rimborso del prezzo del biglietto non impedisce ai passeggeri di rivolgersi agli organi giurisdizionali nazionali per ottenere, alle condizioni previste dalla legislazione nazionale, il risarcimento dei danni derivanti da perdite dovute a cancellazione o ritardo dei servizi regolari.

Ove l’autobus diventi inutilizzabile durante il viaggio, il vettore è tenuto a mandare un altro autobus presso il luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile al fine di assicurare il trasporto dei passeggeri fino a destinazione oppure fino a un idoneo punto di attesa o a una stazione da cui possano proseguire il viaggio.

5) Diritto all’assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza

Nei Servizi regolari a lunga distanza con viaggi la cui durata prevista supera le tre ore, in caso di cancellazione o ritardo alla partenza da una stazione superiore a 90 minuti i passeggeri hanno diritto a un’assistenza adeguata, ivi inclusi spuntini, pasti o bevande nonché, ove necessario, sistemazione e alloggiamento. (Per ciascun passeggero, il vettore può limitare il costo complessivo dell’alloggio a 80 EUR a notte e per un massimo di due notti. Il vettore non è tenuto a sostenere i costi di alloggio ove la cancellazione o il ritardo siano dovuti a condizioni meteorologiche avverse o gravi catastrofi naturali).

6) Diritti delle persone con disabilità o a mobilità ridotta

Alle persone con disabilità o a mobilità ridotta spettano tutti i diritti dei viaggiatori nell’ambito del trasporto effettuato con autobus, in modo che venga loro assicurata la possibilità di effettuare viaggi come gli altri cittadini.

a) Diritto delle persone con disabilità o a mobilità ridotta ad accedere al trasporto senza oneri aggiuntivi

I vettori, gli agenti di viaggio e gli operatori turistici non possono richiedere alle persone con disabilità o a mobilità ridotta oneri aggiuntivi sulle prenotazioni e sui biglietti.

Essi non possono, altresì, rifiutare di accettare una prenotazione, di emettere un biglietto o di far salire a bordo una persona per motivi di disabilità o a mobilità ridotta.

Le predette disposizioni sono derogabili solo in caso di impossibilità di effettuare il trasporto di una persona con disabilità o a mobilità ridotta ai sensi di normative in materia di sicurezza ovvero in ragione di obblighi in materia di salute e sicurezza stabiliti dalle autorità competenti oppure qualora la configurazione del veicolo o delle infrastrutture renda fisicamente impossibile il trasporto della persona con disabilità o a mobilità ridotta in condizioni di sicurezza e concretamente realizzabili.

Qualora nei Servizi regolari a lunga distanza il vettore, l’agente di viaggio e l’operatore turistico si rifiuti di accettare una prenotazione, di emettere un biglietto o di far salire a bordo una persona con disabilità o a mobilità ridotta avvalendosi delle predette deroghe, ne informerà immediatamente la persona interessata spiegandone le motivazioni, su richiesta anche in forma scritta. In tal caso, il vettore, l’agente di viaggio e l’operatore turistico informa, altresì, la persona in questione in merito alla possibilità di accettare prenotazioni o emettere biglietti su eventuali servizi alternativi accettabili gestiti dal vettore. Ove le motivazioni alla base del rifiuto di emissione del biglietto o dell’imbarco sull’autobus venissero meno in ragione della presenza di una persona che possa fornire l’assistenza necessaria, la persona con disabilità o a mobilità ridotta può richiedere di essere accompagnata gratuitamente da un accompagnatore di sua scelta.

Ove alla persona con disabilità o a mobilità ridotta che abbia debitamente informato il vettore della propria necessità di assistenza speciale e sia in possesso di un biglietto o di una prenotazione per un Servizio regolare a lunga distanza venga, tuttavia, rifiutato il trasporto in ragione della predetta disabilità o mobilità ridotta, la medesima potrà scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto e il reinstradamento, salvo disponibilità dei servizi di trasporto necessari.

I vettori e gli enti di gestione delle stazioni provvedono affinché siano garantite le condizioni di accesso non discriminatorie per le persone con disabilità e a mobilità ridotta. Tali condizioni devono essere rese pubbliche dai medesimi e, su richiesta, messe materialmente a disposizione del passeggero.

b) Diritto all’assistenza speciale

Nei Servizi regolari a lunga distanza i vettori e gli enti di gestione delle stazioni, nell’ambito delle rispettive competenze, sono tenuti a prestare gratuitamente assistenza alle persone con disabilità o a mobilità ridotta.

Le persone con disabilità o a mobilità ridotta devono comunicare ai vettori la propria necessità di assistenza con un preavviso di almeno 36 ore nonché presentarsi con anticipo (non superiore a 60 minuti) rispetto all’orario previsto di partenza nel punto stabilito presso la stazione degli autobus.

c) Diritto al rimborso in caso di perdita o danneggiamento delle attrezzature di mobilità

In caso di perdita o danneggiamento di attrezzature di mobilità, quali sedie a rotelle o altri dispositivi di assistenza, da attribuirsi al vettore o all’ente di gestione della stazione, questi è tenuto a rimborsare il costo della sostituzione o della riparazione dell’attrezzatura in oggetto.

Se necessario, deve essere fatto ogni sforzo per fornire rapidamente attrezzature o dispositivi di sostituzione temporanea.

7) Diritto alla trasmissione dei reclami al vettore o a un organismo nazionale responsabile dell’applicazione del Regolamento

I passeggeri hanno la facoltà di presentare un reclamo al vettore entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare. Entro un mese dal ricevimento del reclamo il vettore notifica al passeggero se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. La risposta definitiva deve essere comunicata al passeggero entro tre mesi dal ricevimento del reclamo.

I predetti termini non si applicano alle problematiche attinenti i rimborsi in caso di decesso o lesioni personali nonché perdita o danneggiamento del bagaglio a seguito di incidente.

8) Applicazione del Regolamento

Ogni Stato Membro designa uno o più organismi nuovi o esistenti responsabili dell’applicazione del Regolamento per quanto riguarda i servizi regolari in partenza da punti situati nel proprio territorio e i servizi regolari provenienti da un paese terzo verso tali punti. Ogni organismo adotta i provvedimenti necessari per garantire il rispetto del Regolamento.

Ogni passeggero può presentare un reclamo, conformemente alla legislazione nazionale, all’organismo nazionale designato o a qualsiasi altro organismo competente designato da uno Stato Membro, in merito a presunte violazioni del Regolamento.

Gli Stati Membri possono decidere che un passeggero in primo luogo presenti al vettore un reclamo, nel qual caso l’organismo nazionale responsabile dell’applicazione o un altro organismo competente designato dallo Stato Membro funge da organo di secondo grado per reclami non risolti.

 

In Germania il passeggero è tenuto a rivolgersi, in primo luogo, al vettore.Download Modulo di reclamo 

 

Il predetto organismo nazionale competente per l’applicazione dei diritti dei passeggeri è raggiungibile ai seguenti dati di contatto:

 

Numero Verde per i diritti dei passeggeri

Tel.: +49 228 30795-400

Fax: +49 228 30795-499

E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt

Heinemannstraße 6

53175 Bonn (Germania)

 

In aggiunta o in alternativa i passeggeri possono rivolgersi al seguente organo di riconciliazione:

 

söp Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V.

Fasanenstraße 81

10623 Berlino (Germania)

Tel.: (+49) 030.6449933-0

Fax.:(+49) 030.6449933-10

E-Mail: kontakt@soep-online.de

Internet: www.soep-online.de

 


Link Commissione Europea

 

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1*Sintesi dell’Articolo 25 paragrafo 2 de Regolamento (UE) n. 181/2011 relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 [GU L 55 del 28.2.2011, pag. 1]. La presente sintesi non è giuridicamente vincolante.

2*I seguenti diritti di cui al Regolamento si applicano, inoltre, ai passeggeri che viaggiano con i cosiddetti “servizi occasionali”, in cui i gruppi di passeggeri sono costituiti su iniziativa del cliente o del vettore stesso, purché il punto iniziale d’imbarco o il punto finale di sbarco del passeggero sia situato nel territorio di uno Stato membro:

a) condizioni contrattuali non discriminatorie,

b) emissione di biglietti o altri documenti, anche in formato elettronico, che diano diritto al trasporto,

c) risarcimento e assistenza per decesso, lesioni personali, perdita o danneggiamento del bagaglio in caso di incidente,

d) risarcimento finanziario in caso di perdita o danneggiamento di attrezzature di mobilità di persone con disabilità o a mobilità ridotta.

3*Questa disposizione non si applica ai passeggeri con biglietti aperti finché l’orario di partenza non è specificato, salvo per i passeggeri in possesso di un titolo di viaggio o di un abbonamento.

4*Gli Stati Membri possono esentare i servizi regolari interni dall’applicazione delle disposizioni previste per le persone con disabilità o a mobilità ridotta, purché assicurino che il livello di protezione delle predette persone ai sensi delle relative norme nazionali sia almeno uguale a quello previsto dal Regolamento.